باز هم درباره شاخص های اندازه گیری عملکرد

قبلا در مطلبی با عنوان الگوریتم مدیریت شاخص ها ، برخی گفتنی ها در مورد تعیین شاخص های اندازه گیری عملکرد را نوشتم! اما چند نکته موجب شد دوباره در این مورد، بنویسم.

یکی از نکات مهم این است که شاخص های مورد توجه مدیریت، باید بر خروجی ها(یا به قول EFQMی ها، نتایج) یا عوامل کلیدی ایجاد کننده خروجی ها (یا به قول EFQMی ها، توانمندسازها)، متمرکز باشند. به عنوان مثال، در سطح ملی، شاخصی به نام تعداد مقالات ISI ساخته ایم و بر آن تأکید می کنیم. اعلام می شود که تعداد مقالات ISI ایرانی ها (طی یک سال) حدود 13000 و کره جنوبی حدود 19000 است و یک "یا علی" مانده تا به کره جنوبی برسیم. در حالی که این شاخص به تنهایی ارزشی ندارد. چرا تعداد شرکت های بزرگ ایرانی با تعداد شرکت های بزرگ کره ای(مثل سامسونگ، ال جی، کیا، هیوندایی و ...) مقایسه نمی شود؟ چرا صادرات واقعی ایران با کره مقایسه نمی شود و ... ؟

شاخص های مهم، آنهایی هستند که نتایج اصلی یا توانمندسازهای اصلی سیستم را اندازه گیری می کنند. در سطح ملی، شاخص های نتایج، همان درآمد سرانه، صادرات واقعی، نرخ رشد و نظایر اینهاست. شاخص های توانمندساز نیز وجود فضای مناسب برای کسب و کار، وجود شرکت های خصوصی موفق و جهانی (یا حداقل منطقه ای)، نیروی انسانی متخصص و ... است. مسلم است که تعداد مقالات ISI، در زمره شاخص های نتایج اصلی نیست. اما ممکن است ادعا شود که تعداد مقالات ISI، شاخصی از توانمندسازهای اصلی است که متأسفانه این گونه هم نیست. ما اگر دو برابر کره هم مقاله چاپ کنیم، هیچ دلیلی ندارد که از نظر اقتصادی به کره برسیم.

نکته مهم دیگر، بازی کردن کارمندان و زیردستان با شاخص های تعیین شده توسط مدیران است. یعنی آنها به گونه ای عمل می کنند که شاخص ها، وضعیت خوبی را نشان دهند و برایشان مهم نیست که واقعا، وضعیت خوب است یا خیر. به عنوان مثال، اگر شما فقط بر درصد تحقق برنامه ها تأکید کنید، کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه ها، فقط به فکر این است که درصد تحقق برنامه را بالا نشان دهد و برای این منظور اگر لازم باشد:

• برخی فعالیت های انجام نشده را مخفی می کند
  
• تعداد فعالیت های انجام شده را به صورت کاذب بالا می برد
  
• درصد پیشرفت ها را بیش از مقدار واقعی گزارش می کند
  
• تلاش می کند برنامه را آن قدر محتاطانه تنظیم کند که به آسانی (حتی با بهره وری 15%) نیز قابل تحقق باشد
  
• مشکلات کیفی را پنهان کند
  
• ...
  

شاخص ها باید به گونه ای تعیین شوند که نشود با آنها بازی کرد. یعنی نشود که وضعیت سیستم بد باشد، اما شاخص ها نشان دهند که وضعیت خوب است.